第11回 お客様目線でルールを決めよう【店内オペレーション計画】

Pleasure Supportの町です。

私はこのコーナーで、【美容室の計画づくり】について担当させていただきます。

 

今日は『店内オペレーション』の話。今回は次のチェックリストの解説を行います。

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チェックリスト

 

①電話対応

電話対応というとすぐに“マニュアル”を思い出される方もおられるのではないでしょうか?

確かにルールを守るという意味では電話対応マニュアルは大切なのですが、その前に大切なことがあります。

それは『電話をいただける事のありがたさ』です。どうしてもお店が忙しくなってくると『また電話が鳴った・・・』と思ってしまいがちな物です。

しかし、オープン初日には電話が鳴るかどうか不安を覚えたオーナー様も多いのでないでしょうか?

電話をいただけることのありがたさを受け継ぎましょう。

 

②カウンセリング

ご新規様のカウンセリングは丁寧に丁寧に・・・。でも既存のお客様には『今更聞きにくい』といった理由で“手抜き”が横行しがちです!28歳の時には抱いていなかった不安や不満を29歳になったら感じるかもしれません。お客様も常に変化している事を心掛けましょう。

 

③オペレーション

一度自分たちもお客様になって、お客様が待合スペースに座った時、シャンプー台に座った時にどんな視界になっているのかを確認してみましょう。その際に、出来るだけ“営業時間中”にしてみる事をお勧めします。営業時間外だから仕方ないと思っていたことが、案外営業中にも起こっている可能性もあります。

 

④ロールプレイング

美容業界ではロープレも盛んにおこなわれていますが『うまくいきすぎ』なロープレばかり。『シャンプー買ってください』『ええ、買うわ』なんて会話、普段では起こりえません。ロープレではあくまで臨場感や現実味を意識して下さい。

 

⑤レセプショニストの役割

受付係をさせたいのか、ビューティーコーディネーターをさせたいのか、フロアマネージャーをさせたいのかを明確にしておかないと、中途半端な役割になってしまって当人たちも困惑してしまいます。期待する役割と成果を明確にしましょう。

 

⑥次回予約

次回予約率を上げましょう!!がお題目になっていませんか?私たちにとってではなくお客様にとって次回予約の意味があるのか?感じていただけるのか?が曖昧になるから、『次回予約を取っていただけると割引します』しか売り文句がなくなるのです。

 

⑦クレーム対応

クレームは本来お客様からの唯一の叱咤激励なのですが、どうしても隠蔽してしまいがち。更に近年のコミュニケーション能力のレベル低下に伴い“クレームをクレームと感じない”スタッフも増加しているかもしれません。

 

 

 

次回は 第12回 365日のお客様の美の幸せを約束しよう【ロイヤルカスタマー創造計画】の予定ですので、ご期待ください!!