ほなこれ出店編セミナー(9時間目)レポート♪

出店編9時間目は前回に引き続き、REGORIS株式会社より、矢根新也様にご講義いただきました。

 

今回は年末商戦も視野に入れ、「繁盛サロンオペレーション(ルール)から、「Ⅳ 入店対応」から「Ⅹ アフターフォロー」までで、店版で成果の出やすい部分についてお話をいただきました。

 

カウンセリングで、商品をお勧めする時のポイントを3つのテーマでご説明いただきました。

 

まずは、お客様のお悩みを聞いて、提案に持っていくお話です。

ポイントとなるのがアプローチで行う「ハッピートーク」です。

ハッピートークは、お客様の立場に立ち、新人でも出来るようにトークの台本を作りましょう。お客様の“為に”と考えるとお店目線になってしまうので、ニュートラルになるように気をつけてください。

お客様の理想とお悩みのGAPと、嬉しい事をカルテで確認し、スタイリストとアシスタントで共有します。

お客様のニーズを探るために、お悩みの原因をお客様の気持ちに心を寄せ、5W1Hで深く聞き出します。

次に、“小さなYESをもらえる質問”(つまり、答えがわかっている質問のこと)をし、お客様の信頼を得ます。(レジュメには参考例もありますので、参考にしてください)

ロープレでは、ここを強化することで、スタッフが理解しやすくなり、苦手が解消されます。

アプローチをプレゼンと勘違いしている方が多いということで、商品のプレゼンももちろん大事なのですが、“プロセスの方が大事”ということを強調されていました。

アプローチするときは、ネガティブに想像して遠慮してしまうと、お客様との距離が開いてしまいます。お客様が買う、買わないに関係なく、お客様の話をしっかりと聞き、共感することで、コミュニケーションがとりやすくなります。

是非、ハッピートークを実践してみてくださいとのことでした。

 

次に、商品の価値を分類し、価値を創造するというお話がありました。

価値には問題解決型(効果・効能)の「認知的価値」と、欲求充足型(感動・癒しの体験)の「情緒的(感性)価値があります。

では、何故価値を掘り起こす必要があるのか?ということについて、シャンプーの歴史を辿って確認していきました。

今の時代は「5Wの時代」です。説明は美容師に聞き、商品はデパートやネットで購入する時代です。

What(何を)、When(いつ)、Where(どこで)、Who(誰が)、Why(何故)買ってくれたのか?

5Wの状況を把握した顧客の購買動機を理解して、タイミングよくサービスや製品を提供する必要があります。

 

お客様は消費したいのではなく、消費から得られる体験に価値を感じています。

何を求めているかがわからなければ、商品を勧められません。

価値は付け放題です。

お客様の体験にどのように価値を付けていくか、ディーラーと一緒に価値を創造していってくださいとのことでした。

 

そして、ポイントとなるのが、“感性価値の伝え方”です。

料金確認はプレカウンセリングが終わったところで行いましょう。

ここからは、プロセスカウンセリングの各オペレーションでの感性価値の伝え方について、説明がありました。

継続して来てくださるお客様に対しては、カウンセリングをしなくなってしまいがちですが、髪の状態の変化をお伝えするなど工夫することで、続けることが出来ます。

デモンストレーションなどで、お客様に髪の変化を実際に体感してもらうことで、わくわくしていただけ、購買意欲を高められます。

お客様の見込み度合いをコミュニケーションシートに記入し、スタッフ皆で共有することが大切です。

見込み度合いをきっちり書くことがルールになれば、想いが引き継がれます。

施術中は、商品をお客様の目の前に置いて使い、今がベストの状態であることをお伝えし、最後の一押しをします。

「明日からやってくださいね」。これが商品を出やすくするアクションです。

365日綺麗でいて頂きたいという想いと、それに対する責任を持っているということをお伝えし、レセプションにバトンタッチします。

 

最後に、店販見込表の活かし方について説明がありました。

店販見込み表を基にロープレを行います。

朝礼でスタイリストに発表していただき、終礼で答えあわせを行います。

想いがお客様に伝わらなかったら、反省、振り返りを行います。

合計(ゴール)を明記して進捗管理にも使っていただけます。

 

今回は、店版にポイントを絞って説明しましたが、どこかでエラーが発生すると、お客様は来てくれなくなります。

オペレーションのそれぞれにルールを決めることは必要です。

何より、現場力が大事なのです。

立場が上の人が、ルールを戦略・ビジョンにどう繋げていくかが大切であり、教育にオペレーションが繋がっていることを認識していることが大切なのです。

 

自店のオペレーションを見直して、成果につなげていって欲しいということで、矢根さんの2回に渡る講習は終了しました。

20151019