ほなこれ出店編セミナー(7時間目)レポート

出店編7時間目は「お客様満足と現場の動きを連動させる」というテーマから、株式会社MS&Consultingの木村直人様をお招きしてお送りいたしました。

 

今回はグループディスカッションを多用し、他店様同士の情報交換を活発にしていただこうと、冒頭から4人ずつのチームに分かれていただきました。

 

MS&Consulting様は、全国で顧客満足度調査(ミステリーショッパー)をされている会社です。

ミステリーショッパーと聞くと、お店の良くないところをチェックしたり、点数をつけるという印象を持たれますが、本来は「お客様の満足度を高める為に、サロンメンバーにお客様目線を高めるポイントを知っていただき、お客様の期待を超えるツボを高めていただくお手伝いをすること」だとお話がありました。

また、今回の講義では、「美容業界では何故お客様の声が大切になってきているのか?」をお店に帰ってアウトプットできる時間にしていただきたいということで、本題に入ってまいります。

 

まずは、チーム内で自己紹介をしていただき、リーダーを決め、そのリーダー主導の下、ハッピー&サンクスのスピーチ(72時間以内にあった幸せに感じたこと、感謝を感じたこと)をしていただきました。

ショップミーティングでのひとつのテクニックとして、ミーティング前に自己紹介をすると、意見が出やすくなるということでした。

 

レジュメを基に講義は進められます。

「顧客ロイヤルティを構成する満足度要因」「大人女性のカテゴリ別感動比率」「大人女性の不満要因」のデータから、個人ではなくサロンの居心地を快適にする努力が必要という事が分かってきました。

スタイリストの技術や対応力を磨くのはもちろんですが、サロンとしてのCS(居心地)を磨くことが重要になります。

 

次に美容におけるCSとは何か?について考えました。

お客差満足度は、お客様が来店する前に想像している期待と、実際にサービスを受けてからお店を出た時に感じる現実との差で決まります。

そこで、レジュメのP3「顧客満足度の決まり方」において、「お客様の満足はどこに入るか?」をチームでディスカッションをしていただきました。

一般的には「③期待=現実」と言われていますが、ディスカッションでは「②期待<現実」が多く、今の時代を反映していることが伺えました。

お店が増えた現在では、期待を超えて初めてリピートしていただけます。お店に調査が入った際、「満足」では周りと変わりません。抜きん出る必要があるということです。

そこで、自サロンは客観的にどの位置にいるのか?ということを、チーム内で共有していただきました。

 

「お客様の期待を超えないとリピートしてもらえない」という事をサロンで共有し、お客様の期待を越える勉強をサロンメンバー全員で真剣に考えていくことが大切です。

「悪くなかった」ではリピートはしてもらえません。

非常に不満から満足していただけるよう、不満を取り除く取り組みが必要です。

期待を超えることが「満足」を「感動」に変える活動となります。

「お客様は感動しないとリピートしてくれない」ということをサロン全体で共有してください。

「期待」を超える事で「喜び」となり、「喜び」を重ねて「感動」になります。この「喜び」はちょっとした気配りで作ることが出来るのです。

ここで、レジュメの感動事例(P19~P24)を読んでいただき、「どんな気付きがあったか?」を、チーム内で共有していただきました。

サロンの満足度を上げる為に、ちょっとした気配りをスタッフがいつでもでき、お客様情報を共有することをオペレーションに取り入れてくださいとのことでした。

 

次に顧客満足度調査について、お話がありました。

アンケート等でお客様の声を取ったら、それをサロンで活用することが大切です。

お客様がサロンに求めていること、サロンを見て感じていることは何か?

P11~P17の調査票を読んでいただき、「もしも自サロンにこの調査が入ったら、どこが一番重要になるか?(強み)、どこが指摘されるか?(弱み)」をチェックしていただき、チームで確認していただきました。

 

今度は、サロンミーティングの開き方について、消費者調査優良店のミーティングと、自サロンのミーティングを比較しながら、考えていただきました。

顧客満足度を高める為のミーティングでは、皆で考えて決めることが大切です。

また、サロンで取り組んでいることがあれば、振り返り指標を設定して実施してくださいとのことでした。

ここで、自サロンでどんなミーティングをしているか、チーム内で共有していただきました。

「お客様に喜ばれるからやる」と理解してミーティングを実施すると、取り組みの仕方が変わるとのことです。

さらに、「サロンの感動ストーリー」を描く上で、オペレーションのそれぞれの場面でどんなことをすれば良いか、P9の「感動ストーリー設計シート」を次回ミーティングの宿題として出してみるのも良いでしょうとのことでした。

次回のミーティングの内容を伝えておくと、考える時間が作れるので、ミーティング開催通知などを利用すると良いとのことでした。

 

ここで、これらをミーティングに取り入れるとして、P19以降の感動の声を参考に、「感動ストーリー設計シート」を作成していただき、隣の人とペアになり、若手役とオーナー役に分かれてディスカッションです。

若手役の方は熱く想いを語っていただき、オーナー役の方には共感力を持って聞いていただきました。

 

今回の講義で一番重要なことは、

・お客様の期待を全員で考える。

・期待を超えるアクションを決める

ということでした。

 

皆さん、時間が足りないと言わんばかりに、それぞれのディスカッションの場で活発に意見交換をされているようでしたよ。

他店の取り組みなど、情報を共有できる良い時間になったのではないかと思います。

 

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