ほなこれナビセミナー10時間目(後期5時間目)レポート(*^_^*)

当日は今期最後のセミナーでした。

一年を通じてお越しいただいた皆様には心より御礼申し上げます。

 

セミナーの冒頭では、このセミナーをより有効的に活用していただくために様々な工夫をしていただいているサロン様の例話から始まりました。そのサロン様では、セミナーに参加された方が前に立ち、皆さんで復習を兼ねた勉強会をされているそうです。よろしければ皆さまのサロン内でもお試しくださいませ。

 

さて、本日は「マインドシェア」についてです。

マインドシェアを高める第一歩は、お客様と会えるのは「年に数回」という事実を認識しておくことです。スタイリストさんは日々お客様のことを考え行動されている方ばかりだと思います。しかし、お客様がスタイリストさんのことを考える時間はそれほど多くはないですよね?つまり、スタイリストとお客様との間にはギャップが生じやすいということを理解しておきましょう。お客様とのギャップ(距離感)を埋める具体的な手段としては、近年ではSNSの活用が有効です。それらを上手く活用することで、お客様と会っていない360日間を埋め、マインドシェアを高められます。

 

まずは「自サロンが今、どれほどマインドシェアを高める手段を取っているかの現状把握をしましょう」ということで、恒例のチェックポイントの登場です。

 

チェックポイントの項目は「事前予約」「ご紹介依頼」「口コミ誘発」「アフターフォロー」「お客様との繋がり」です。

例えば、アフターフォローについて考えていただきたいことは、お客様との会話の中で「シャンプーは切れていませんか?」より「シャンプー、そろそろ切れていますよね?」くらいのお声掛けをしていきませんか?ということです。お店の商品やサービスに責任を持つならば、「お客様に販売した商品」をお店が把握していると、お客様の満足度は上がり、マインドシェアも高まるのではないでしょうか。

 

1)言葉の定義づけ

いよいよ本日の本題、次回予約と事前予約についてです。

次回予約とは・・

  • ご来店頂いたお客様の中で、次回の予約を取って帰られたお客様の数
  • 前回、今日の予約を取って帰られたお客様の中で、実際にお越しになられた数

のどちらかに分かれます。

当社では①が次回予約とさせていただいております。

 

事前予約とは・・

朝礼のカルテ読み合わせの段階で、ご来店が確定しているお客様

と定義付けしています。

本日の前半は「事前予約」と「次回予約」が頻繁に出てきます。

 

2)何の為の次回予約?

では、どうしてサロンには次回予約が必要なのでしょうか?

お客様に次回予約を取っていただきたい理由(目的)を二つの目線で考えてみましょう。

  • 私たち(サロン側)が、次回予約を取っていただきたい理由
  • お客様が次回予約を取りたい理由

 

「お客様から次回予約を頂く目的」は・・・

お客様がサロンに来る目的の一つには「『キレイ』になりたい」が挙げられます。では、その「キレイ」を実現する為に私たちとスケジューリングしていきましょう。という流れになるわけです。

サロン側としては「お客様を最高の状態でお迎え出来るよう事前準備をしたい。」と考えるのがしっくりくるのではないでしょうか?前日の晩からしっかり打ち合わせをして当日を迎えるのと、突然来られた方への対応とでは、やはり前者の方がサロン、お客様のお互いにとって良い事でしょう。

そうすると「次回予約の目的は事前予約の為にある」とも考えられるのではないでしょうか?

 

それを証明する為に次の二店舗を比較してみましょう。

A店では、次回予約率が80%で事前予約率が60%です。

これは次回予約が高い割に事前予約率が低いので「結局当日までにキャンセルされてしまっている」状態です。次回予約の取り方に問題があるといえるでしょう。

B店では、次回予約率が20%で事前予約率が80%です。

次回予約率が低い割に、事前予約率が高いので「結局お客様にもスタッフにも二度手間を取らせてしまっている」状態です。これはオペレーションに問題があるといえるでしょう。

 

A店とB店にはそれぞれに問題がありますが、本来の目的である事前予約率を高める為には、良質な次回予約を取る必要があると考えられます。

つまり、事前予約率を高める為に次回予約があると認識していただくと良いでしょう。

 

事前予約率は簡単に求める事が出来ます。「朝の段階で予約台帳などの右下に当日の予約人数を記入しておき、お店を閉めた後、その日来られた人数で割る」

ぜひ継続して数字を追いかけてみてくださいませ。

 

では、お客様が次回予約をして良かったと思える瞬間とはどんな時でしょう???

実は、お客様に次回予約を取っていただく理由はほぼ「無し」と言えます。結局はサロン側の都合が多いと考えられます。それだけ次回予約にはお店側の都合が多いわけです。

 

だからこそ次回予約を頂いた場合、やってはいけないことがありますよね?

例えば「時間は絶対守らないといけない」「急に店販を勧めない」などです。なので次回予約いただいたお客様への対応には注意が必要です。次回予約を頂いたことに見合う接客、準備を目指していきましょう。

 

3)次回予約の副産物

次回予約を取得していると目標設定に役立ちます。そもそもですが、精神論で技術単価を高めに設定することは控えていきましょう。どうしても目標は高く設定する傾向があり、技術単価の根拠が乏しくなってしまうからです。

 

商売の大原則は客数です。まずは技術単価よりも来店客数をあげることに注力しましょう。その為には来店見込み客数を立てることをつけるのが有効的です。実際、売上60~80万くらいのスタイリストさんですと顧客ノートをつけていき、お客さまの情報をコツコツと積み重ねれば、当月の来店見込み客数は、お客様の来店周期を計算すると自動的にリストアップできるという流れです。

 

そして見込みを立て、目標達成に必要な新規客数を計算します。その人数が現実離れしていたら、前倒しできる方(次月来店予定の方)へDMを送るなど、対策を講じます。そしてさらに次回予約率を出していると、予約確定の方、予約未確定の方がわかります。ここまで来てやっと「見込みが立った」といえる状態が出来上がるわけです。

 

ここまでが前半でした。以降後半です。

 

4)誰に伝えてもらうのか?

今は営業力が低いと言われています。それには様々な要因があります。

Ⅰ マーケティング不足(デシル分析、RFM分析などを活用できていない)

Ⅱ 形式だけのロープレ

 

ロープレについては「ロープレをする目的」をはっきりさせましょう。ロープレの目的は「疑似体験をする」もしくは「口を慣れさせる」などが考えられますが、ただ、口を慣れさせるだけなら朝礼時に皆さんで読み合わせを行いましょう。また、疑似体験をする目的であれば、ゴールを決めてよりリアルなシチュエーションでロープレをしていくと現場に活きてきます。

 

サロンのマーケティングにはデシル分析が有効であるといわれており、具体的には全てのカルテを売上順に並べ、それらを10等分し、区別していきます。

サロンの売上構造は顧客の上位40%が売り上げの80%を占めています。ブランディングができているサロンさんはこの構造になっていることが多いです。すなわち、裏を返すとデシル5~10が売り上げの2割であるということです。この方々へ紹介依頼や店販をお勧めしても、言う事を聞いていただけない場合が多いと思われます。ですので、紹介依頼はデシル1~4と新規客へするのが有効で、おそらく効率よくご紹介を得られるでしょう。上手くいかなかった場合は、何かお声掛けに原因があるので分析することをお勧めします。

 

ただ、一方でストレス耐性を高める為に来られた方全員に紹介依頼をすることも有効です。その場合は「何故上手くいかなかったのか??」よりも「何を学んだの??」といったように、スタッフへの声のかけ方を変えていくとスタッフのモチベーションの低下を防げます。

 

5)どの様に伝えるか?ではなく、どの様に伝えていただくか?

ご紹介で来られた方はご紹介元からサロンについて「聞いていたことと違うこと」があるとそれが失客理由になります。すなわち、ご紹介で来られた方には「聞いていた事」に対して「期待する事」が生まれ、それが来店した時に満たされなかった時「なんだ、期待はずれだな」となるわけです。

NG例:口コミ「あの店落ち着くよ」→期待すること「ゆったりとした空間と接客」

→感じてしまったこと「隣のお客さん、騒がしいな・・」

 

ご紹介で大切なことはもちろんその数ですが、それ以上に大切な事がその再来率です。

もし、上記のNG例が多発してしまうといかがでしょう?せっかくの見込み客を失ってしまいます。それを防ぐためには「紹介カードの渡し方」ではなく「渡してもらい方」にこだわっていきましょう。「渡してもらい方」を統一すると、先ほどのようなNG例は起こりにくくなるのではないでしょうか。

その為には「サロンの強み」と「個人の強み」を明確にしておきましょう。

「サロンの強み」とはライバルとの対比です。(ライバルの語源はriver「ここでは水脈の意」)

「個人の強み」はお客様にとって有益であることを挙げましょう。

 

それらが決まればHP、チラシ、SNSなどを媒体に発信します。ブログなどあげる内容、周期、取り組む項目を決めて習慣化、やり続けていきましょう。習慣化する為にはオペレーションへの落とし込みが大切です。理想のお客様をお迎えするようにサロンさんは準備をしなくてはなりません。

それはスタッフ1人1人の普段からの行動や考え方、心構えを整えるところから始まります。

お客さんのプライベートに踏み込むお仕事だとするならば、お客さんに「毎日キレイでいましょうね」と美容師さんは言うのに、その美容師さんは日常生活で綺麗にされていないのでは、お客様への説得力も違ってくるのではないでしょうか?

 

セミナーの最後には、オペレーションの流れからご紹介に繋がる(かもしれない)普段からの行動を考えていただきました。

 

しかしもっとも大切なことは、初回から一貫してお伝えしていますが、理念による「差別化」です。

 

そして、決めた事をきちんとやり続ける「継続性」です。

 

それができたお店が勝てる、生き残っていけると当社は考えています。

 

貴サロンの成功を心よりお祈りしております。20150622

 

 

レポートは以上です。一年間有難うございました。