ほなこれナビセミナー(5時間目)レポート

2月から始まった「ほなこれナビセミナー」も、いよいよ今回が前期の最終回となります。

毎回たくさんの方にご参加いただきましたことを、心より御礼申し上げます。

前半を締めくくる5時間目のテーマは「ロイヤルカスタマー創造戦略」です。

講師は町です。

 

20150622

 

まずはいつものように、「繁盛サロンモデル」を簡単におさらいし、「VIP」と「ロイヤルカスタマー」はイコールではないという説明がありました。

お店によって解釈は違いますが、一般的なVIPの目安は、技術客単価(1回)の10倍になります。

ここで、「ロイヤルカスタマー」について考える前に、自店の「店販」、「年間キャンペーン」、「メニュー提案」、「顧客・カルテ管理」、「仕入原価」、「商品・メニュー開発」、「スタッフがお客様になりたくなる店創り」について、セルフチェックをしていただき、各項目について、ポイントの説明がありました。

特に「次回予約」と「事前予約」について詳しく説明がありました。

予約は、次回予約よりも事前予約を取ることが大切です。

では、次回予約は何のためにあるのか?その目的を、アシスタントも含めて、お店の中で話し合うことが必要になります。この時、会議の主語が「お客様」になっていることが大切です。(主語が「私達」になっているお店はあまり伸びていない印象があるとのことでした。)

自分達の主観ではなく、お客様のために次回予約を確定することが大切です。

また、良いお客様ほどスタッフの対応や空気に敏感なので、バックルームの中からスタッフのことをスタッフ同士で褒め合い、良い空気を作っておくことも大切です。

次回予約は、事前予約率を高めるための手段なのです。

お客様が来られることがミーティングの段階で分かっていれば、声賭けの内容が決まってきます。「お客様のための次回予約」を意識していれば、“私達はお客様の事を考えて用意している”という事をお客様に表現することが出来、事前予約に繋がります。

事前のカルテ管理をするために、事前予約があるのです。

 

ここからは「ロイヤルカスタマー」についてのお話です。

まずは「ロイヤルカスタマー」についての説明がありました。

「ロイヤルカスタマー」とは、お役に立ちたいと思える相手が望んでおられることに対して、私たちがお役に立てることを提案し、その提案を受け入れてくれた方です。

以前、「ペルソナマーケティング」の講義でペルソナを設定していただきましたが、「ペルソナマーケティング」はペルソナを集客するのではなく、ロイヤルカスタマーを集客するのです。

 

ここで、お店ごとに集まっていただき、「ペルソナ顧客」をディスカッションで想定していただきました。(ペルソナ顧客は何度も設定したほうが良いとのことです)

設定の項目は、「本人の性別・年齢」、「家族構成・年齢」、「家族職表・生態年収」、「嗜好」、「住所・住居」、「性格・休日の過ごし方・交友関係・名前」です。

ここで大切なことは、“限定されたペルソナ顧客を集客する事”ではなく、“お客様が望んでおられる事を仮想だてる”ことなのです。なので、ニーズとウォンツがはっきりすれば、ペルソナにこだわる必要はありません。

ここでいう「ニーズ」とは、「潜在欲求(言葉では表せられない)」であり、「ウォンツ」とは「顕在

欲求(言葉で出てきた)」のことを言います。

例えば、「お腹が空いた」、「誕生日をお祝いしたい」というのがニーズにあたり、それを満たすための「ラーメンを食べる」「ケーキを買う」ということがウォンツにあたります。

サロンが他店と競うのは、ニーズの部分になるので、お客様のニーズに向き合っていかなければいけません。

そして、これをどうやって現場に落とし込んでいけるか?が大切になってきます。

そこで、ディスカッションです。

ペルソナのニーズを、必ずしもサロンで解消されるものではない前提で考えていただきました。こういうことは、当事者に近い方が考えるのが良いということでした。

 

今度は、そのニーズを書き出し、それを満たすためのウォンツを、美容師としてではなく、人として考えていただきました。

1つのニーズに対して、ウォンツはたくさん出てきます。

その中で自分達がどれだけお役に立てるのか?どれに取り組めるのか?どれが商品になるのか?を、ミーティングで話し合い、サービスを提供していかなければいけません。

また、他で解消出来る情報は、持っていた方が良いということです。

お客様の背景と接点を持つことが大切なのです。

ですので、ニーズを満たすためのウォンツは沢山あるほうが良いのです。

そして、解消してあげられるウォンツがオペレーションにつながっていきます。

お客様は、そのウォンツが満たされたときに初めて“Benefit(ベネフィット)”を感じることになります。

「Benefit」とは、お客様が感じる価値ということになります。この言葉は是非、憶えておいてくださいとのことでした。

そして、お客様にBenefitを感じていただく(ニーズやウォンツを満たす)ために一番重要になってくるのが、そのお店の強みになります。

その強みをどう表現するのかということが、広報(集客)になってきます。

広報はそういうことをよく考えて行っていかなければいけないということでした。

このあたりのことは、次々回の講義でくわしくやっていきます。

 

さて、今回の宿題です。

今回は、レジュメの「Ⅲ.お役に立てることは何ですか?」の部分ですね。

お客様のニーズとウォンツを考えてみてください。

 

前期はここまでですが、後期もひきつづき皆様にお会いできますことを楽しみにしています♪