ほなこれナビセミナーレポート(後期2時間目)

ほなこれナビセミナーは、前回から後期に入っております。

 

今回も多くのサロン様にお越しいただきました。

ありがとうございます!!

 

さて、今回の講師も弊社町が担当いたします。

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今回のテーマは「ロイヤルカスタマー広報」についてです。

 

世の中に数あるお仕事の中でも、美容師さんは短い施術時間の中で、お客様から数多くの情報を得ないといけない相当ハードルの高いお仕事といえるとのこと。

そんなお客様のことをより具体的に分析していきましょうということが今回のテーマの趣旨となっております。

 

ロイヤルカスタマー広報とは・・

(情報過多の今の世の中で)

①想いを届けたい相手に② 私たちがお役に立てることを③ 様々な手段でお伝えすること

です。

 

広報と言われると「集客」をイメージしてしまいそうになりませんか?

今回は「画期的な集客方法をお伝えします!!」といったものではありません。

少し違う切り口から「お客様に何をどのようにお伝えするのか?」を考えていきます。

 

まずは現状のセルフチェックということで

Ⅰ,ブランディング Ⅱ,会社集客 Ⅲ,店舗集客 Ⅳ,ホームページ Ⅴ,SNS Ⅵ,パーソナルブランディング

の項目について、皆さんにチェックをつけていただきました。

 

今回皆さんにお考えいただいたことは

「集客ではなく、増客」です。

 

そもそも「効果的な集客ができた」とはどのような状態をいうのでしょうか?

 

例えば、お店が「新規比率が10%」を達成できていたとしても、そのお客様が再来していただけないとお客様の数は一向に増えてはいかないですよね?

 

じゃあ何の数字を見たらいいの?ということで、今回は「定着率」に焦点を当てて考えます。

 

定着率を使って具体的に集客を検証する方法は、

Ⅰ、各々のお店の平均的な定着率の仮説立て

Ⅱ、平均的な客単価を掛け合わせることでの費用対効果を計算

することによって検証します。

もちろんⅠ、Ⅱもそれぞれのお店で異なっておりますので、当日は皆さんに実際に計算して確認していただきました。

皆さまも自サロンでお試しくださいませ。

 

さて、見るべき数字がわかったところで、次に取り組むことは

「自サロンのことを伝えたい相手を定める」ことです。

 

具体的には、まず、

①上位40%の顧客

②中下位60%の顧客

③まだ「顧客」になっていただいていない方(ここでは見込み客とします)

に整理します。これだけでも伝える内容は変わってきますよね?

 

ここから、さらに③のお客様を

Ⅰ過去に来店履歴のある方(不満有り)

Ⅱ過去に来店履歴の有る方(不満なし)

Ⅲ知っているが来た事が無い方

Ⅳお店の存在を知らない方

に分けていきます。

 

 

次のステップでは「何を伝えるのかを整理」します。

Ⅰ、Ⅱにつきましては、「お客様がお越しにならなくなった理由」の仮説立て、つまり、「失客調べ」が必要です。

再アプローチの仕方は理由によって様々に分かれます。

例えば、引っ越し、出産、育児、競合の出現などなどです。

 

考えられるだけ、カルテを分類してみましょう。

ここで気をつけていただきたいことは、極力「理由不明」を作らないことです。

皆さまはいくつ分類できましたでしょうか?

 

続いてⅢについて考えるにあたり、消費者の購買プロセスから分析していきましょう。

有名なプロセスでいくと、1、お客様の注意を引く⇒2、お客様に関心をもってもらう

が最初のステップと言われています。

Ⅲの状態は、お客様は既に注意を引いている状態と言えるでしょう。

では、関心を持ってもらうにはどうすればよいのでしょうか?

 

意識していただきたいのは「ベネフィット」(便益)というワードです。

ここでは「顧客が感じる価値、成果、効果」と訳します。

 

 

ベネフィットは3つに分類できます。

・機能的ベネフィット・・早い、安い、うまいなど、商品のスペックからもたらされるもの

・情緒的ベネフィット・・安心感、高級感、満足感など、商品によりもたらされるプラスの感情

・自己表現ベネフィット・・自分らしくなれる、なりたい自分になれるなど、商品によって自己実現が出来る

です。

 

サロン様にとってお客様に提供したいベネフィットはどれでしょうか??

 

ここで簡単にですが自身のベネフィットを見つける具体的な方法をお伝えします。

1、自分自身の「特徴」を洗い出します。どんな特徴でも思いつく限り書き出しましょう(3分で)

 

皆さんはいくつ書けましたか?

セミナー当日は10個以上の方が、ちらほらいらっしゃいました。

 

ご紹介をもらうには相手に自分がどんな特徴があるのかを分かりやすく伝える必要があります。

 

2、自分自身の特徴の中で、お客様に知ってもらいたい特徴を絞っていきます。

それが皆さんの「強み」になり、お客様へのベネフィットとなっていきます。

 

それらを認識できましたら、あとはSNS等でどんどん発信していきましょう。

 

Ⅳについて、

まずは「自サロンの事を知ってもらっている方は多くない」という認識を持たれたほうがいいかもしれません。

そして知ってもらう為には、継続的な広報活動が必要になってきます。(例えばポスティングについても、オープニングだけになってしまったり、時々の気まぐれになっているサロンさんも少なくないようです。)

自サロンの事を知っていただくには地道な活動が有効といえるでしょう。

 

継続的に行うには、ルール作りが必要です。

月を決めてのポスティング、店舗近くでの飲食、地域イベントの参加など

自サロン周辺を分析し、継続出来るルールを作っていきましょう。

 

これまでで伝える相手、伝えたい内容は決まりました。最後のプロセスは「伝える方法を考える」です。

当セミナーでは集客の方法は3つ(自力集客、店舗集客、会社集客)としており、「誰の努力、誰の責任で、誰の功績か」の細分化をお勧めしております。今後のセミナーでは自力集客についての深堀もございます。

ぜひお楽しみに!

 

今回はここまでです。

 

お知らせ

2015年11月2日にエルおおさかにてサロン合同合宿を開催いたします。

ご興味をお持ちの方は弊社までお問い合わせくださいませ。

 

記事担当     プレジャーサポート㈱

小山 泰寛