ほなこれアシスタントセミナー8時間目(午前)レポート♪

今年最後のアシスタントセミナーの午前中は、㈱ワコールキャリアサービスより、高橋京子様をお招きして、「信頼獲得のためのコミュニケーション研修」を行っていただきました。

20151207

先輩サポーターさんの中には、昨年このセミナーを受けていただいた方もたくさんおられたので、まずはその中から数名の方に、1年前にこの研修を受けて、アラフォーとのコミュニケーションの取り方について、1年間経験して学んだ事を発表していただきました。

言葉遣いや所作、テンションをその方に合わせてコミュニケーションを取るように心がけた、というようなお話を聞かせていただきました。

 

ここからはテキストをもとに、本研修の目的の説明があり、「サロンスタッフの一人一人の力が、お客様を生むし、無くす、ということを意識して受講してください。」と、皆さんの気持ちを引き締めていただきました。

 

研修はどんどん本題に入って参ります。

始めに、「ビジネスコミュニケーションの必要性」について、ご説明いただきました。

サロンが目指すところをスタッフ皆で協力して目指さなければいけないので、組織の期待が分かっているのと分かっていないのとで差が出てきます。分かっていない方は、自分がどういう役割を担っているのか、確認しておいてくださいとのことでした。

また、信頼感、チームワークがとても重要です。スタッフ間がギスギスしていると、それはお客様に伝わってしまいます。

そこで、「信頼関係の構築」について、説明がありました。

信頼関係を築くのは時間がかかりますが、崩れるのは一瞬です。

職場に信頼できる人をたくさん作れると、生きがいが生まれ、全てのプラスを生みます。

 

ここで、高橋先生の美容室での体験談を通して、笑顔の大切さについてお話いただきました。

最初に出来、誰にでも出来るサービスは“笑顔”であり、笑顔から入るだけで、お客様は安心出来ます。

ご自身の笑顔が出来ているか振り返りつつ、お客様それぞれに合った対応の仕方を見つけてくださいとのことでした。

 

では、信頼関係はどうやって築くのでしょうか?

まずは「信頼の5ステップ」について説明がありました。

信頼のステップは

好感 → 共鳴 → 安心 → 満足 → 信頼

と進んでいきます。一番大事なのは最初の「好感」です。

好感を抱かない人には共感しにくいですが、好感を抱いた人には歩み寄ろうとします。

そこで大切になってくるのが「笑顔」なのです。

「信頼を結びたければ、相手が好感を抱く自分にならなければいけない」ということでした。

“コミュニケーションの結果は相手が決める”ということです!!

お客様は特別感が欲しいので、自分の事ではなく、お客様のことをお話しし、誠実さを伝えましょう。そして、それを出来る人がコミュニケーション能力の高い人と言えます。

 

次に、年上の人との会話についてです。

まずは、受講者の皆さんに、「こういう事に困っています。悩んでいます。」ということをヒアリングしたところ、「年上の方との会話で、共感しようとした時の言葉が上からの言葉になっていないか不安。同じ事を言っていても、先輩とはニュアンスが違うように思う。」という意見が出ました。

これに対して、高橋先生から次のようなアドバイスがありました。

“言葉にどれだけ気持ちを乗せているか?”です。

大切なことは、「思ったことを口にする。思ったことは口にする。」ということです。

言葉に気持ちが乗せられれば、あまり気にすることはありません。

 

ここで、高橋先生から、「相手になるべく質問をなげかけるようにしている人はいますか?」という確認が入りました。

質問を投げかけるのは、相手に「自分に興味を持ってくれている」と思ってもらえる技法で、これもひとつの話術であり、サービスとなります。

どんな方を接客しても、必ず興味を持つ。その中で質問が生まれます。相手にプラスが生まれる会話(褒める)をしていきましょうとのことでした。

“どんなお客様も大事”、それを分かっている事が、伸びしろとなります。

 

サービス業は雑談力を持っていないといけません。

お客様の呼吸を感じ取り、合わせていかなければいけません。

そこで、雑談の広げ方を『話題ウェビング』の実習から学んでいただきました。

これは、一つの事柄から次々に思いつくことをつなげていく方法です。

ここでは、4つの話題から連想するものをどんどん広げていっていただきました。

 

そして、会話に困った時の話題について、説明がありました。

とってつけたような話は相手が疲れるので、自分が目にしたもの、耳にしたものから話を膨らませるといいとのことでした。

 

次に、信頼関係を築くスキルについて説明がありました。

黒瀬さん(ラ・リヴィエール)にお手伝いをいただき、『ミラーリング』と『ペーシング』『パックトラッキング』について学んでいただきました。

『ミラーリング』とは、相手の身振りと動作を合わせる方法で、無意識レベルに親近感を感じてもらうことが出来ます。

『ペーシング』とは、相手の話し方に合わせる方法です。リズムの違う相槌をされると疲れるので、声の調子・大小・リズム・スピード、さらには熱意・感情・呼吸を合わせていくことが大切です。

『バックトラッキング』とは繰り返しのことです。お客様は不安の中で話しているので、これがあると安心します。頷き、相槌は必ず、そして、長いお話の後は繰り返すことで、お客様に安心していただきましょう。

コミュニケーションの基本は相手に合わせていくことです。

お客様を中心とした接客をしましょうということでした。

 

さらに、「聴く力」ということで、「傾聴」についての説明がありました。

傾聴とは、相手の話に心を傾けて聴く。相手の想いを汲み取りながら聴くということです。

共感していないのに共感しているフリは絶対にしてはいけないとのことでした。

共感できない場合は質問を返し、相手の興味のある方に話を持って行き、共感できる所へ話を持っていくようにしましょうとのことでした。

 

ここで、ラポールスキルを使って傾聴するという実習に挑戦していただきました。

2人1組になって、お客様役、サロンスタッフ役に分かれ、先ほど作成した『話題ウェブ』を使って会話をしていただきました。

 

皆さん、心ある対応はできましたでしょうか?

これは習慣であり、日頃から出来ない人は仕事でも出来ません。

仕事の時だけするようなその場しのぎでは、大人にはバレてしまいます。

サロンにはそこに見合うお客様が来るので、お客様に見合う自分になりましょう。

日頃から、人と接する時は心を持って接するよう心がけましょう。

人間力のある人は、どんな人でも素敵に見えます。

今の自分はなりたい自分か?自分はこのままでいいのか?を振り返ってみましょう。

とのことでした。

 

次に、「人を褒める」ということに挑戦していただきました。

人は自分自身が価値ある存在と思いたいし、人からも思われたいのです。それはどんな欲よりも強い欲求です。

自分で自分を褒めて、他人からも褒めてもらうことで、自己重要感を感じられます。

人の自己重要感を満たす為にも、自分の自己重要感を満たすことが大切です。

 

そこで、隣の席の人とお互いを褒め合っていただきました。

人の良いところを見つける力も必要です。

また、褒められたら「ありがとうございます」で受けるようにしましょう。

とのことでした。

 

最後に、心の通じるお客様へのおもてなしをすること、やりがいのある仕事であることを感じながら取り組むようにと言葉をいただき、高橋先生の研修は終了しました。

 

すぐにでもサロンで実践できるような内容でしたね。

私自身も、今回学んだことを日頃から意識し、実践していきたいと思っています。