ほなこれアシスタントセミナー(2時間目午後)レポート

「アシスタントセミナーの日は雨が降る」と、真しやかに囁かれ始めたこの頃でしたが、先日はとても気持ちよく晴れ渡った1日でしたね。

そんな中、アシスタントセミナーの2時間目が開催され、午前中は㈱ワコールキャリアサービスから高橋京子さんをお招きして、「ビジネスマナー」についてご講義いただきました。

午後からは前回に引き続いて、㈱ネーベルの庄野善勝さんにご講義いただきました。

 

冒頭、受講者様には同じお店が固まらないように、3チームに分かれていただきました。

それにかける時間を受講者様自身が決め、行動していただくことで、時間に対する意識を持っていただけたのではないでしょうか?

 

まずは午前中のセミナーに対する感想などの確認をしがてら、自分達でこのセミナーの空気を作っていくことを意識していただいたうえで、前回に出された宿題を確認していきました。

前回の宿題は、「セミナーの報告をお店で行う」「お客様に自己紹介をする」ということでした。これを実践してみてどうであったか、そして、今日のセミナーでの目標をチーム内で発表し合っていただきました。

このグループワークでは拍手が起きるなど、自分達で空気を作っていこうという意気込みを感じ取ることが出来ました。

 

20150511

 

続いて、「目標は何故必要なのか?」ということについて、ディスカッションをして答えを出し、発表していただくというグループワークに取り組んでいただきました。

ここで、「チームワークの条件」として、

 

①最高のリーダーがいること

②目標が明確であること

③進捗がしっかりととれていること

 

というお話があり、それぞれについての具体的な説明がありました。

「進捗」という言葉は是非覚えておいて欲しいということでしたね。

“目標はチェックしなければいけない”

今の段階では、このくらいの感覚で覚えておいていただけたら良いということでした。

 

次に「コミュニケーション」についてのお話がありました。

まずは、前回にもあった、「自己紹介はなぜ必要か?」ということを振り返りました。

また、自分の名前を覚えてもらいたければ、お客様の名前を呼ぶ(お客様の名前を覚える)、人にして欲しいことがあれば、まずは自分が周りにそれをするというお話がありました。

 

庄野さんの“初めての一人カラオケ”体験談から、お客様に対して良いイメージを作ることが大切で、その為にも、最初の対応がどれだけ重要かというお話がありました。

「新規客のリピート率はアシスタントが鍵を握っている」という、ドキッとするお話もありましたね。

 

コミュニケーションの手段には、「言葉」「文字」「絵」「ボディーランゲージ」があります。

日本語は非常に難しく、同じ言葉でも強調する部分によって意味が違ってきます。また、受け取り方、感受性によっても違ってきます。

重要なのは、自分が伝えたいことは何なのか、そこを“強調”して伝えなければいけないということです。コミュニケーションを間違わない一番簡単な方法は、“結論(伝えたいこと)を先に言う”ということです。

お客様への接客では、受け手と送り手の考えていることが一致しなければいけません。声のトーンや表情、態度を「良いね!」と思ってもらえないと伝わらないし、これらがコミュニケーションを円滑にする要素になるのです。

さらに、共感できることが多くなればなるほどコミュニケーションは取りやすくなるということでした。

 

さて、ブレてはいけない軸は何でしょう?

 

会社で働く以上は、「会社の理念」になります。

コミュニケーションの阻害要因として、「想定」「観点」「感情」「態度」「偏見」が挙げられます。

例えば、「自己紹介をしに行き難いお客様はどういうお客様か?」ということから考えていくと、「怖そう」だとか、「雑誌に集中されているので・・・」というようなことがあります。

これはあくまでも「想定」であって、実際はそうではないのかもしれません。

よく、「空気を読む」という言葉がありますが、空気を読みすぎる人は余計な事を気にしすぎる人です。

接客においては空気を読むことは大切ですが、スタッフに対しては声をかけてみることが大切だということでした。

 

ここで、グループワークをしていただきました。

チームのリーダーを決め、みなさんにはリーダーのファッションを褒めていただき、リーダーには褒めてもらって一番嬉しかった事を話していただきました。

これで分かったことは、“人は意識していること、こだわっていることを褒めてもらうとうれしい”ということです。

相手が一番気になっていることを褒めたり、注意すると心に響くのです。

オーナーさんや幹部から「スタッフを叱りにくい」という言葉をよく聞きます。

共通の目標を先輩と一緒に共有しなければ人間関係は崩れます。ですが、目標が明確になっていて、やる事が共有できていれば、問題はありません。

目標は自分だけで立てるのではなく、オーナーや先輩に相談し、合意形成をしっかりとした上で立てることが重要です。

「周りの人が目標を知っている」という状況を作りましょう。

 

次に「傾聴」についてもお話がありました。

「傾聴」とは、人が話していることにリアクションをすることです。

この「傾聴」という言葉は覚えて、習慣化していってくださいね。また、この言葉についてネットで調べてみると良いということでしたね。

 

ここでまたまたグループワークです。

「カスタマーサービス」と「カスタマーケア」の違いについてディスカッションしていただき、その結果を発表していただきました。

 

カスタマーサービス・・・受動的、公平性

カスタマーケア・・・能動的、お客様それぞれの個別対応

 

正解として、上記のような違いがあります。

今、美容室に求められているのは「カスタマーケア」の方です。

これが出来なければお客様は満足しません。

 

今、ネットでお店情報をチェックするとき、お客様が一番見ているのはブログです。

スタイリストさんの感覚、価値観が自分と合うか?ということをお客様は見ています。

つまり、趣味が合うとか、価値観やかわいいが一緒でないと、売れないということです。

SNSの循環が良くなると、人が寄ってくるということです。

ですので、今から自分作りをキッチリし、考えて実践していきましょう。

アシスタントでもお客様の人気は取れるし、それが後にお客様となってくれるので、今からアピールしていきましょうということでした。

但し、お店や先輩と「カスタマーケア」「カスタマーサービス」について共有した上で実践してくださいね。

 

最後に切り絵のゲームをしていただきました。

チームのリーダーだけに庄野さんから紙の折り方、切り方を伝え、そのリーダーの指示の元、切り絵に挑戦していただきました。

この時、リーダーは皆さんと一切コミュニケーションを取らず、言葉だけで指示していただきました。もちろん質問もしてはいけません。

仕上がりがリーダーと一緒になった人は数名しかいませんでした。

ここで、リーダー側と指示された側それぞれに感想を話していただきました。

一方的に言葉だけで伝えることの難しさを実感していただけたのではないでしょうか?

ここで起こったことは普段お店で起こっていることです。

自分のいう事を理解されないまま話をするのは難しいことです。

 

コミュニケーションで必要な能力とは「質問力」なのです。

「私がやっていることは合っていますか?」

というように、具体的な質問をたくさんし、しゃべる回数を増やせば、コミュニケーション能力は上がります。

 

ここで改めて質問です。

 

目標はなぜ必要なのでしょうか?

 

それは・・・

 

コミュニケーションにおいての橋渡し役だから。

 

なのです。

 

ということで、今回の宿題です。

 

オーナーや先輩に時間を作っていただき、今後1ヶ月でどのような目標を持ってサロンワーク、仕事をするべきか相談し、その目標を作ってください。そして、その目標を追い掛け続けてください。

 

これについて、次回確認されますので、しっかり取り組んでくださいね。

ただ、確認されるから取り組むのではなく、「なぜそれをしなければいけないのか?」という根っこの部分を念頭において取り組んでいただけることが一番大切かと思います。