ほなこれアシスタントセミナー最終回(午前)レポート♪

いよいよ最後となった2015年度のアシスタントセミナー。

最終日は、なんと、ネーベルから庄野善勝さんが再び登場!!

受講者さんの中に、なんとなくピリッとした緊張感が走ったように思ったのは私だけでしょうか?

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庄野さんからは、2年目に向けてのアドバイスをいただきました。

 

まずは、本セミナーで最初にお話しのあった接客で大切なことです。

 

接客で一番大切なことは、「感じの良い人になる」ということです。

そのためには、まずは「出来ることは精一杯やろう!」ということでしたね。

最初にお客様に入った時の気持ち、入客する前の気持ちが初心です。

「後輩を教えるときには初心に戻ってください」とのことでした。

 

次に、製造業と比較しながら、美容師が含まれる「サービス業の本質」について、説明がありました。

 

≪製造業≫         ≪美容業≫

1.設計・材料   →   お客様のお悩みや要望

2.生産ライン   →   施術

3.店頭      →   仕上がり

 

業務において必要なものを比較すると上記のようになります。

そして、製造業とサービス業の大きな違いは、“全てをお客様に見られる”ということです。

だから、“感じ良く”ないといけないのです。

見られている職業であることをしっかりと自覚し、後輩にも伝えていかなければいけません。

 

「サービス」はやりすぎると「おせっかい」になります。こうならない為に大切なことは、一人一人、その人それぞれに合った対応をしなければいけないということです。

勝手な想像をするとおせっかいになり、お客様に評価されないのです。

サービス業の本質とは、“お客様の事前期待に応える”ことです。

お客様が期待することを探りつつ、お店の中で守らなければいけないサービスの質を合わせていかなければいけません。

 

「事前期待」は次の3つに分けられえます。

①事前期待の対象 → 求めているもの

②事前期待の持ち方

③事前期待の持ち主

 

この中から、今回は「事前期待の持ち方」について、ご説明いただきました。

 

事前期待の持ち方には次の4つが挙げられます。

①共通的な事前期待=当然のこと

②個別的な事前期待=好み←カルテに記入することで情報を蓄積できる。だからしっかりと記入しなければいけない。(お客様を知らないスタイリストより、知ってくれているアシスタントの方が信頼される)

③状況で変化する事前期待=観察力(空気を読む)

④「潜在的」な事前期待

 

①~③が出来ると、お客様は満足します。

さらに④が出来ると感動に繋がります。「潜在ニーズを満たす」ということが価値となり、お金を支払ってくれます。ですので、ここをしっかりとやっていくことが大切とのことでした。

「ニーズの追求」にはお客様の声を集めることが大切です。

お客様からどんなニーズがあるのか?お店のどこに期待して、気に入って来てくれているのかを話し合うことが大切です。

顧客満足を得るには、期待を上回らないといけません。

そうなるためには、まずは自分自身が会社を好きにならなければいけません。

そして、これから入ってこられる後輩にも会社を好きに、先輩を好きになってもらわなければいけません。

後輩に「どんな時が楽しいか?」を聞いてあげてください。

後輩の言葉に耳を傾け、寄り添ってあげることが大切です。

お客様の前に、まずはスタッフがお店を好きになることが大切です。

 

最後に、「最初の頃に比べると、表情や雰囲気も変わってきました。これからも頑張ってください。」と、激励の言葉をいただきました。

 

続いて、午前中の締めくくりは、この1年間を自ら振り返っていただきました。

この1年間で学んだことを挙手で発表していただきました。

そして、以前に書いてもらった「宣言書」のチームで分かれていただき、“自らの成長”をテーマとして、ディスカッションしていただいたうえで、チームごとにプレゼンしていただきました。

 

それぞれに、社会人として、美容師として大切なことを実感され、身につけてきているようでしたね。

 

この1年、New Tomorrow側のアシスタントとしてご協力いただいた皆さんからも、「セミナーを作る側からの気付き」や、感想などをお話いただき、午前中は終了しました。

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この後、いよいよ、MASHUの奈美さん、今期最後の講義となります。