なぜいらっしゃいませと言うのか?~お店に到着♪~

 

前回のお話 →→→ なぜいらっしゃいませと言うのか?

(この記事は前回の続きとなっておおりますので、よろしければ前回のお話もご参考になさってくださいませ。)

 

お店に到着♪

 

新しく出来たお店だけあって、外観も凄くキレイ♪

さらに期待が高まり、扉を開けるとそこには、、、、、

 

慌ただしく動きまわるスタッフと満席のお客様(*_*)

どうしていいか、わからず扉の側で立っていると、ようやくスタッフさんから、「問診票を記入してお待ち下さい」と告げられ、待合席に通された。

広告では「みなさんのご来店を心よりお待ちしています」って爽やかな笑顔の写真だったのに実際は全然違うじゃん。

 

お客様の失客理由は技術の要素が大きいのはもちろんですが、技術以外にも以下のデータが示す通り、接客面もお客様の満足度を左右しているのです。

 

来店前体験、来店体験、来店後体験の一貫性が合ってはじめてリピートにつながるのです。

 

株式会社リクルートライフスタイル ビューティ総研のデータ

【お客様の離脱の瞬間】

電話、予約サイトで予約する (6.0%)

予約確認 (4.0%)

サロンに行く(14.8%)

受付する(5.8%)

カウンセリング、施術方向性確認(15.6%)

シャンプー(13.7%)

施術(33.0%)

雑誌、お茶、サービス(7.8%)

仕上がり確認(42.4%)

ブロー、スタイリング(15.3%)

ヘアケア商品購入(1.5%)

会計(17.5%)

自宅ケア(17.5%)

フォロー(4.9%)

 

以下は、実際のサロン様に来店された新規のお客様を対象にした、アンケート結果です。

 

【前回のサロンを変えた理由について教えて下さい】

1. 近隣駐車場が有料になったから

2.プラスメニューのセールスがしつこく、必要性を感じなかった、くつろげない

3.自分の年代より上の雑誌が出てきて不快だった

4.言葉遣いが雑だった

5.イメージを伝えても、STの思うようにされ直してもらえなかった

6.仕上がりのイメージと違った

7.カラーが明るくなりすぎた

8.担当が産休に入った

9.若いアシスタントの教育がされていない感じが不快だった

10.待ち時間が嫌だった

11.コテを耳に当てられて痛かったのに、何も言われなかったこと

12.切った髪の毛が顔についたまま帰らされた

13.以前のサロンにドタキャンしてしまい行きづらくなった

14.スタイリングが上手くいかない

15.シャンプーが痛かった

16.カラーの根元が染まっていなかった

17.半乾きで帰された

18.カット・カラーで5時間掛かった

19.いつもワンパターン

20.いつものところが研修旅行で休みだった

21.シャンプー中に水が掛かったことがある

22.スタッフに愛想悪い子がいる

23.クロスが臭かった

24.タオルなど付けられるものが汚かった

25.なんとなく違う店に行きたかった

26.カラーをした時に、痒くなった

27.スタイリストが一言もなく、急に変わったから

28.料金の内容が曖昧だった

29.クロスに髪の毛がついたまま放置された

 

以上のデータからもわかる通り、失客理由は技術だけでなく、様々な要因にあるということです。

つまり、スタッフ全員が来店されたお客様1人1人を自分のお客様と思うことが大切です。

4月から新入社員が入社されたサロン様もあると思いますが、お客様からすれば全員がプロの美容師です。

全員がプロの意識を持ってお客様が居心地の良い空間を創っていくことが大切だということがデータでも現れており、サロンワーク全体を俯瞰して対策を講じる必要があると考えれます。

 

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