【サロンオーナー・美容室向け】コミュニケーションをスムーズにする要素は・・・?

アイキャッチ画像株式会社New Tomorrowは関西を拠点に活動している「美容室専門のコンサルティング会社」です

私たちは美容室・ヘアサロンに向けまして「目標設定」や「モチベーション」、「進捗管理」についての考え方や情報をセミナーや個別訪問を通じて提供させていただいております。

お客様やスタッフ同士で良い関係を築くことは接客業において生命線であり、大きな課題でもあることは間違いないでしょう。

その課題を解決する答えの1つが「傾聴」と言われています。

わかってはいてもなかなか実践するとなったら難しい「傾聴」姿勢。

今回はその「傾聴」について、当社がお伝えしているポイントをまとめました。

そもそも傾聴とは何でしょうか?

“傾聴”とは単に聴く事ではありません。“傾聴”という言葉を国語辞書などで調べると『そのまま受け入れる事』となっています。更に漢字の成り立ちからは『徳をもって耳を傾ける』『真っ直ぐな心で耳を傾ける』と考えられます。

いずれにしても、傾聴とは耳だけでなく心を使わなければできない事であり、大事な事は次の3点に集約されます。

ⅰ)【耳できく】表面的な言葉を最後まで聞き“きる”

ⅱ)【目できく】言葉以外の行動(姿勢、仕草、表情、声の調子など)にも注意を向ける

ⅲ)【心できく】その言葉の背景にある情景を想像し、感情で受け止め共感する姿勢を持つ

そして、以上の3点を実行するにあたり、重要なポイントが5つあります。

1)話しやすい雰囲気を創る

無理やりに「話させよう」としないことです。「あなた」が腕組みをしたり、椅子にふんぞり返ったりして、おまけに足でも組まれていようものなら、話す側も到底話す気にはなれません。相手に体を向け、良い表情で接しましょう。

2)関心と共感を持つ

「なぜ相手は自分に話しかけているのか?」という意味を考えましょう。当然ですが、相手は話しかけている「あなた」に聴いてもらいたいからです。であるならば、「あなた」も相応の「共感する」姿勢を取りましょう。おススメは適度に身を乗り出しながらの【頷き、相槌、オウム返し】の三点セットです。

3)先入観を捨て、想像力を持って相手に寄り添う

相手がどのような気持ち・感情で話しているのかを考えましょう。話し手が真剣でシリアスな話をしているのにあなたが満面の笑みで話を聴いていては「聴いてもらっている」という認識は持ってもらいづらいでしょう。コツは相手の話の背景にある物を想像することです。

4)自分の話をし過ぎない

相談に乗ろうとしていたはずが、いつの間にか「あなた」がずっと話してしまっていた。なんて経験はありませんか?例え話や体験談が必要な場合を除いて自分の話はし過ぎないことは非常に重要です。“耳は二つで口は一つ”が大原則なので、相手の話を遮らないようにしましょう。

5)尋問しない

質問しているうちに、いつの間にか相手を「追いつめてしまった」という経験がある方も多いのではないでしょうか?途中確認と問いかけは必要なのですが、目的はあくまで“あなたへの関心”であることを行動で示しましょう。その質問が“何のための質問なのか”に意味を持たせて質問をすることが大切です。

 

いかがでしたでしょうか?

当社では今回の記事のような「コミュニケーション」や「モチベーション」に関してもセミナーを通じてお伝えしており、

サロンオーナーから新人アシスタントまで、全ての階層に向けてそれぞれのコンテンツをご用意しています。

 

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今回のような「コミュニケーション」については「管理者・マネージャー」「スタイリスト」向けのセミナーにお越しいただけるとより詳しく知っていただけます。

 

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